客戶及夥伴共創

重大主題管理方針

客戶與夥伴共創

重大主題名稱	此重大主題對研華重要性
此重大主題對研華重要性
客戶與夥伴共創	研華為全球物聯網領導廠商，致力於提供卓越的產品與服務。客戶滿意度直接影響公司品牌價值、長期市場競爭力及客戶黏著度，並涉及利害關係人（如員工、客戶、股東及合作夥伴）的利益，故維持良好的客戶關係可提升研華企業競爭力；優質的夥伴關係，則可提升物聯網產業整體的創造力。
管理策略
管理策略	將客戶視為夥伴，以共創機制與客戶共同經營市場精進通路經銷管理、優化全球客戶關係管理系統、技術服務平台，並提供更多元的線上培訓課程確保客戶隱私受到完善保護，並確保客戶於疫情期間權益不受損失我們承諾專注在物聯網本業的發展，並且持續投資物聯網平台及解決方案改善客戶反饋機制：透過客戶滿意度調查與AI分析以及內部溝通串聯提升回應速度。降低客戶不滿風險：透過數據收集，及時調整產品與服務。提升服務品質：強化技術支持團隊，提供客製化解決方案。強化內部競爭機制：未來評估舉辦RBU客戶滿意度評比，提高內部服務意識。
政策或承諾
政策或承諾	研華承諾維持高水準客戶服務，並持續監測客戶滿意度指標，以提升客戶體驗並確保公司永續經營。將客戶視為夥伴，以共創機制與客戶共同經營市場精進通路經銷管理、優化全球客戶關係管理系統、技術服務平台，並提供更多元的線上培訓課程確保客戶隱私受到完善保護我們承諾專注在物聯網本業的發展，並且持續投資物聯網平台及解決方案。
正面衝擊
正面衝擊	在正面影響上，研華以生態系連結及共創精神，持續以本業優勢做永續地球的智能推手。在社會面向上，遠距醫療、健康醫療以物聯智能減少醫療成本、提升醫療精準度。在經濟面向上，於生產活動的效率與效能改善、AI科技的運用上，可大幅提升工業生產水平。在環境面向上，透過設備監控與大量的感知元件佈署，將有效降低能耗與環境污染等。近年更因新能源的發展，研華亦涉足充電樁、新能源等事業。在各領域與客戶及生態系合作夥伴聯手邁向永續。
負面衝擊
負面衝擊	在此議題中潛在的負面衝擊為研華之品牌形象與商譽可能受到非有形損害。如客戶滿意度不佳，市場流失風險可能提升，進而影響公司營收。面對客戶服務不佳，亦可能引發客戶投訴與法律糾紛。研華應對負面衝擊的作為，可參考客戶滿意度調查的行動方案，經由客戶滿意度調研了解負面影響，進而要求相關權責人採取補救行動、或啟動正向預防關懷機制及辦理各區客戶滿意度良性競爭。
2024 年目標達成狀況
2024 年目標達成狀況	經銷商經營：【2022年】2022 年未訂目標 / 2022 年達成狀況如下 1. 新簽約經銷夥伴數量佔比達 15%。尊選經銷夥伴數量占比達 18% 。 2. 依據經銷夥伴類型不同設計客製化產品教育訓練清單，針對新興國家區域 3. 試行推廣，成功邀請近 40 家經銷夥伴參與本線上培訓計劃。【2023年】目標達成 1. 尊選經銷夥伴家數占比達總數量 21% 2. 2023 年新興國家共 13 家經銷夥伴完成課程並考核通過。韓國在地化課程完成上線導入，日本基礎課程完成，進階課程分階段導入 3. 舉辦超過 4 場研華全球夥伴會議，吸引來自全球 60 個國家，總計超過6,500 位研華客戶和夥伴參加【2024年】部分目標達成 1. 2024 全球經銷商整體營收較去年同期衰退 -9.6%，雖然整體CSF營收狀況不如預期，但仍略優於研華整體2024大盤 (-9.9% GR)，無法達標原本設定的GR 14%亦受到大盤整體影響 2. 尊選經銷夥伴與行業專屬經銷夥伴總家數佔整體數量比例為46% 3. 舉辦海內外Sector Focused Partner Conference/Advantech ADF共計12場，近3000位行業專注夥伴與會參加客戶滿意度調查：【2022年】未設目標客戶滿意度調查方法為針對各區域銷售金額累計占比前 80% 的客戶，向臺灣地區共 325 家，大陸地區共 102 家、北美地區共 134 家、歐洲地區共 187 家客戶，總共 748 家客戶進行抽樣調查，此調查的覆蓋率為 60.76%，回收率為 32.89%，客戶滿意程度的平均分數為 92.66 分。【2023年】目標達成抽樣之客戶營收占總營收比 76.73%、客戶滿意度評分93.16 分【2024年】目標達成抽樣之客戶營收占總營收比81.37(%)、客戶滿意度評分平均93.15分。客戶連結體驗：【2022年】未設目標 1. 舉辦 Advantech Connect 全球共計 76 場論壇，上傳 Video-on-Demand 影片共計 299 支，觀看次數 72,771 次，影片分享次數為 1,899 次。 2. 研華透過 eStore 與 IoTMart 滿足直接銷售客戶購買需求，以優化客戶購物體驗與縮短人工步驟為主軸。【2023年】目標達成官方網站端與客戶入口端點滿意度計集68,748筆客戶反饋，平均滿意度為4.03 分，滿意度三分以上約99% 【2024年】目標達成 1. 官方網站端與客戶入口端點滿意度計收集63,532筆，平均為4.057分，滿意度三分以上約99%。 2. 2024 A-Connect回放觀看人數達 19,324 人次。數位服務升級【2022年】未設目標 1. 客戶關係管理系統逐步雲端化，2022 年以 Taiwan 與 AInterCon 區域導入雲端平台 Salesforce Sales Cloud。 2. 實行歐洲區 CRM Salesforce CPQ 報價功能導入，實現 CRM 與報價功能的合併，減少業務操作平台以及提升客戶資料同步的即時性【2023年】目標達成 1. 客戶關係管理系統雲端導入日本分公司與韓國分公司 2. 行銷自動化系統，從自行研發之地端系統平台轉往雲端應用 3. 達成：2023 年完成日本、韓國、巴西分公司導入 Salesforce Sale Cloud 4. 達成：2023 年將專案註冊模組 Version 2.0 導入歐洲市場，即時同步完整CRM資料，進一步打破數據孤島 5. 提升 Salesforce平台資安風險評分近 20%，有效防範網絡釣魚、憑據填充和帳戶侵權等攻擊【2024年】目標達成 1. 整合總部與北美分公司之客戶關係管理系統，提升業務效率、一致化管理。達成狀況：此次合併專案順利於2024年5月完成，大幅提升業務效率與一致化管理，不僅優化內部作業流程，還降低操作風險。這數位升級任務不僅強化數據安全與客戶資料保護，更顯示我們對透明公司治理的堅持。 2. 將與歐洲指定合作夥伴展開 Salesforce PRM運行計畫，提供全新顧客體驗，包括客戶電子合約 DocuSign 簽署、產品與行銷資訊查找、專案註冊與返點機制，預期培養潛在商機、提升重要合作夥伴溝通效率取代Email 作業，並於返點機制預期能豐富CRM 下游客戶資料。達成狀況：達成，2024年與歐洲指定合作伙伴（約20家經銷伙伴）展開伙伴關係管理營運系統計畫，使用Salesforce PRM平台，提供全新顧客體驗，包括客戶電子合約 DocuSign 簽署、產品與行銷資訊查找。另專案註冊與返點機制，也同時將在2025年完成施作，並陸續進一步提供給經銷伙伴使用。預期往返溝通效率將進一步提升外，資訊也將變得更為通透即時，共同經營之合約、專案、訂單也將能在專案平台上共同作業。 3. 墨西哥分公司導入 Salesforce Sales Cloud，以提升客戶資訊安全與隱私權保護。達成狀況：墨西哥分公司已於2024年10月遷移完成，並100%啟用多因素身份驗證，確保所有用戶在存取客戶資料時皆通過嚴格身份認證，進一步有效提升數據安全，體現ESG策略中對數據保護的承諾。
2025 年目標
2025 年目標	經銷商經營：發展”尊選經銷夥伴”與“行業專屬經銷夥伴”總計家數佔整體數量比例超過50%，2025年業績成長率超過10% 擴大線上培訓認證專案，全球累計突破100家經銷夥伴，超過500人完成專屬之培訓認證課程數位服務升級：以Salesforce平台為核心中樞，全面推動雲端化客戶關係管理系統，並將ASEAN區域與澳洲的分公司轉移至新系統，使海外分公司的覆蓋率達到85%以上。這一策略不僅有助於實現數據管理的標準化與透明化，提升資料安全性與決策效率，進一步落實公司治理的最佳實踐。於歐洲推行Salesforce PRM，提供70％合作夥伴全新顧客體驗，包括客戶電子合約DocuSign簽署、產品與行銷資訊查找、專案註冊與返點機制客戶滿意度調查：抽樣之客戶營收占總營收比85(%)以上客戶滿意度評分平均92分以上建立VIP(KA)客戶滿意度收集/拜訪機制（3家客戶）
2030 年目標
2030 年目標	經銷商經營：全球經銷渠道之整體營收將持續擴展、目標突破美金650百萬或CAGR超過10%；重點發展行業專注領域的經銷夥伴與尊選經銷夥伴，兩者營收貢獻與數量佔比皆超過五成數位服務升級：將供應鏈管理導入Salesforce一環，並整合前線作業與備貨管理等關鍵流程。將能夠實現訂單處理、庫存監控和物流管理的即時數位化與透明化，預期提升運營效率，同時降低資源浪費和碳排放，進而落實環境保護與公司治理的目標。在CRM中全面實現客戶360視角，整合各系統和互動數據，讓業務團隊能夠全方位了解客戶需求，提供更精準與個性化的服務。此舉不僅能夠促進客戶滿意度提升，還在數據透明與決策優化上為研華在公司治理層面提供堅實支撐。客戶滿意度調查：抽樣之客戶營收占總營收比85(%)以上、客戶滿意度評分平均93分以上建立全球客戶滿意度標竿機制，確保長期競爭力。深化ESG承諾，確保透明與永續客戶服務
2024 年度關鍵行動方案或計劃
2024 年度關鍵行動方案或計劃	數位服務升級：總部與北美分公司Salesforce整體環境整併專案將於2024年五月左右完成系統合併，完成兩系統合併，將涉及技術評估、數據遷移、系統配置，以及用戶培訓，以提高跨地區業務協同作業的效率，實現數據共享與業務流程的標準化提供歐洲合作夥伴一站式的產品和行銷資訊查找平台、以及專案註冊與返點機制的開發，致力於提供合作夥伴更便捷、更高效的協同體驗，進而提升顧客滿意度和銷售成效客戶滿意度調查：以EDM頁面形式透過Mailbee系統，數據分析即時改善。優化供應鏈管理，確保產品交付準時性。強化客戶關懷機制，設立VIP(KA)專屬服務。
有效性評估
有效性評估	數位服務升級：與Salesforce合作成為B2B產業的客戶案例與成功故事，揭露於Salesforce全球網站中，具體展示研華運用Salesforce平台所創造的商業價值與雲端體驗，不僅展現我們在數位轉型與創新上的成就，更藉此讓客戶、合作夥伴及經銷通路深入了解研華在環境保護、社會責任與公司治理方面的永續實踐。設有定期進度檢閱機制，包含部門內週會監管落地執行進度及季度Quarterly Business Review，以確保與公司策略轉型方向一致。客戶滿意度調查：透過客戶滿意度每年的分數，評估客戶滿意度改善幅度。設立定期內部稽核機制，確保服務標準落實。未來評估透過外部機構進行獨立審查，驗證客戶滿意度管理效能。客戶滿意度調查的結果與改善行動紀錄，依<Q-005管理責任溝通與審查程序>進行年度管理審查，設立定期內部稽核機制(年度一次)，確保服務標準落實，並做對外揭露
受到此重大議題影響的利害關係人及研華所採取的行動
受到此重大議題影響的利害關係人及研華所採取的行動	研華會按既有溝通管道，持續收集、關注及回應主要利害關係人，客戶及合作夥伴的建議；此主題暫無對利害相關人或環境、經濟、社會造成重大負面衝擊，故無採取補救措施

趨勢、策略分享與共創

研華 2024 年客戶經營與夥伴共創以「利他合作共好」、「數位服務升級」為宗旨，致力於加深客戶連結體驗、擴大生態圈夥伴經營以及制度化經銷授權管理，同時針對客戶關係管理系統、線上技術服務等數位化平台進行優化，提升運營以及服務效率。

研華2024 客戶經營與夥伴共創重點內容

生態圈夥伴經營

物聯網是多元產業整合的市場，研華秉持著與夥伴共創共榮的概念，以物聯網平台及核心產品打造行業生態夥伴，使得中小型系統整合商、傳統自動化系統整合商，雲平台系統服務商或者行業的專家…等，藉此平台進入物聯網產業，生態夥伴及研華共同合作拓展市場。

夥伴共創

研華亦會直接投資及投資外部區域型基金探索新興事業的發展，支持台灣、中國、歐洲、美國等地的新創公司，透過戰略協議及投資來加入連結產品、市場網絡、技術等合作，培育各地的物聯網生態系。生態系基金投資概況如區域型基金 ( 天鷹資本 ) 基金規模人民幣 2 億，2024 年投資項目於磁懸浮技術用於節能環保、智能裝備行業、人工智能的視覺解決方案公司，降低製造成本。直投項目包含：投資 RMB2000 萬孵化的新創公司研奇智聯，專注智能空間、智慧建築及節能行業的解決方案提供商。另為助力研華邁向 RE100，投資研旭綠電漁電共生的太陽能電廠的建置，電廠容量規模約 9.8MW。

研華2024 年支持AIoT 新創活動列表

為加速佈局海外生態系，研華與具有物聯網產業經驗之基金夥伴合作，以 Dedicated fund 的方式，除提供新創公司資本支持，亦連結基金夥伴與研華之產業經驗、技術平台與市場網絡，加速培育主要區域之物聯網生態系發展。除資本合作，對於較早期，產品與市場業績尚未規模化之成長期新創公司，研華透過與孵化器、加速器之策略連結，提供企業技術平台、產業連結與共創經費贊助，目的為加速成長期新創發展。

孵化器、加速器與物聯網創新活動贊助
受贊助單位	支持領域	贊助效益
AAMA 創業者共創平台基金會	智慧製造、智慧醫療、智慧環保、智慧物流	與中華電信合作，以產業命題與輔導方式招募共11家新創公司，並實際與5家公司進行共創方案的探討。
Garage+	工業物聯網與產業 AI 應用	支持Epoch School辦理大學生創業家精神培育訓練，總計招募100位大學生、辦理28場訓練活動、110場次一對一職涯諮詢。
潘文淵物聯網創新應用獎	工業物聯網	共招募8隊物聯網應用之新創/學校團隊，並實際遴選出物聯網農業應用之創新團隊，以獎金、產業業師實際輔導該技術產業化應用。
IMV ESG 科技創新提案競賽	節能、農、林、漁、牧	與七家產業夥伴共組聯盟支持國內永續新創公司與團隊，共招募114組，最終18組得獎團隊。

亮點專案分享

客戶滿意度調查

2024 年客戶滿意度研華從 TQRDC（TQRDC，分別代表：Technology、 Quality、Responsiveness、Delivery、Cost）五個維度對各區域有銷售訂單的客戶進行抽樣調查，包括中國大陸 3,459 家、北美 4,887 家、歐洲 3,097 家、臺灣 4,327 家、新增韓國 1,544、日本 541 客戶，總共 17,855 家客戶。
利用 PDCA 工具分析本年度各區域調查五個維度平均值均在 4.0 分以上。研華將持續優化客戶滿意度管理機制，提供更卓越的產品與服務，確保長期市場領先地位。

2019-2024 年客戶滿意度調查分數與覆蓋率

年度與項目	滿意度 (分)	抽樣之客戶營收占總營收比 (%)
2019	94.59	16.80
2020	95.16	16.98
2021	94.83	17.45
2022	92.66	60.76
2023	93.16	76.73
2024	93.15	81.37

* 備註：2024 年營收占比統計以去年 12~ 來年 11 月營收為依據

2024 年客戶滿意度調查細項分數

項目	平均得分 (滿分為5分)	滿意度 (%)
銷售服務與定價	4.60	91.95
交付效率	4.57	91.40
產品品質	4.72	94.44
技術服務	4.64	92.85
售後服務	4.64	92.85

未來目標：逐年提高客戶滿意度調查覆蓋率，並維持平均滿意度達 90 分以上。

客戶服務

全球線上技術服務平台

自 2024 第二季度起，研華秉持 ESG 理念，在環境面積極推動數位化以降低碳足跡，並有效運用雲端資源來提高能效。透過優化客服聊天機器人，導入 AI agent 為客戶提供即時的產品資訊問答與多元服務。該年度由 AI Agent 協助之對話數量月增長率達 26.1%，對話滿意度亦提升 10%。
在聊天機器人技術上，研華持續投入資源，由團隊共同開發全新 AI Sales Leads 分析模型，於所有 Live Chat 對話中自動篩選出具潛在商機的客戶，並自動建立 Sales Leads 派遣給 LDR 進行後續追蹤，顯著提升 Sales 團隊工作效率。自 2024 年 8 月上線以來，截至 2024 年 12 月共建立 189 筆商機（Opportunity），商機轉換率約為 27.2%，共計帶來 108,301 美元的利潤。
為持續提升產品與服務品質，同時兼顧利害關係人的需求（社會面），研華積極於服務流程中導入客戶回饋機制。每次服務結束後，系統會自動邀請客戶填寫簡短問卷，瞭解客戶對本次服務的滿意度與建議，並將回饋透過系統彙整分析後轉化成具體改善方案。公司亦定期檢視分析結果，針對常見問題或建議持續優化產品功能、服務流程及客服人員培訓。此即時、便捷的回饋機制能更迅速掌握客戶需求，並將客戶聲音落實於產品與服務調整，保障其權益與滿意度。
展望 2025 年，研華將聚焦於技術服務管理平台移轉專案，規劃導入 Salesforce Service Cloud。透過新平台強化 CRM 資料集中管理、提升跨團隊溝通效率並優化客戶服務流程，為後續的售後服務與客戶關係管理奠定更穩固的基礎，確保服務品質與效率持續精進，同時有助於提升資料安全性，強化公司治理。

研華線上技術服務流程

技術支援分析

研華藉由自動化工單系統，有效提升服務效率，並透過 CRM 平台蒐集客戶回饋，持續優化產品與服務。同時，將 ESG 理念融入服務流程：在環境 (E) 面，運用數位化技術減少碳足跡並有效利用雲端資源；在社會 (S) 面，致力於提升客戶服務體驗，落實永續發展；在公司治理 (G) 面，重視資料安全與風險控管，並將客戶意見納入決策流程。

客戶隱私保護

為了讓所有人能夠安心使用研華的各項服務，研華於法務組織下設立個人資料保護小組，並於制定【研華股份有限公司個人資料保護手冊】及【隱私權保護政策】，以符合個人資料保護法規與 General Data Protection Regulation (GDPR) 對於隱私權的相關保護。

個人資料保護小組架構

隱私權的保護

內部資料存取有權限控管，使用者須透過內部流程表單申請。
新進員工有隱私權相關教育訓練。
採購單位每年在採購商管理系統中公告研華隱私權政策，並要求供應商於登入時簽署方能進行相關作業。
制式合約訂立有隱私權相關條款要求雙方遵守。
建立研華隱私權政策，詳細說明研華對於個人資料的處理與保護，詳見研華隱私權政策：中文https://www.advantech.com/zh-tw/legal/privacy。

數位行銷與客戶管理的隱私權保護

依照使用者所屬的地區等規則，區分各自可存取部分和能編輯的資料數據，確保客戶資料被正確管理和使用。
客戶資料來源管道將要求客戶閱覽研華的隱私權政策，並有相關同意紀錄。
依照有關隱私權需求的國家研擬出對應的配套原則，包含日本、土耳其、美國加州、歐洲 GDPR 等。

隱私權相關同意書簽署情況