客戶與夥伴共創

研華2022 年客戶經營與夥伴共創以「利他合作共好」、「數位服務升級」為宗旨，致力於加深客戶連結體驗、擴大生態圈夥伴經營以及制度化經銷授權管理，同時針對客戶關係管理系統、線上技術服務等數位化平台進行優化，提升運營以及服務效率。

研華2022 客戶經營與夥伴共創重點內容

生態圈夥伴經營

物聯網是多元產業整合的市場, 研華秉持著與夥伴共創共榮的概念，以物聯網平台及核心產品打造行業生態夥伴，使得中小型系統整合商、傳統自動化系統整合商，雲平台系統服務商或者行業的專家…等，藉此平台進入物聯網產業，生態夥伴及研華共同合作拓展市場。

夥伴共創

研華在2017 年提出「共創」(Co-Creation) 的概念，在滿足客戶需求、提供客戶服務的同時，更將客戶視為夥伴，邀請客戶與研華一起透過技術、產品、商業模式、業務行銷，或通路…等的合作，積極與客戶共創價值。自2021年起透過投資外部基金支持台灣、中國、歐洲、美國等地的新創公司，期待於這些重點區域形成物聯網完整生態系，相關內容如表。

研華2022 年支持AIoT 新創活動列表

WISE-PaaS

研華物聯網平台是基於雲原生平台服務建置的平台。包括五大核心服務：設備管理、資產管理、可視化、數據整合分析、AI 服務，基於此五大服務發展生態合作夥伴。設備預防維護是物聯典型的應用, 研華結合合作伙伴的設備分析專長，共同發展出設備健康狀態預估及提出預警。智慧城市物聯網的能源應用, 亦為研華重點發展的方向之一。 WISE-IoT 平台提供雲端設備管理服務平台，以應用於大型場域管理。在亞洲有多個太陽能管理案場，結合在地的運維管理與整合能源分析應用，以便效率提供整體發電量及降低運維成本。

WISE-Marketplace

WISE-Marketplace 為一工業物聯產業的端到雲解決方案平台，提供了豐富的方案內容介紹、簡易的購買交易流程、相容連線情境的混和雲遠端部署、開放且彈性的擴容功能，聚焦於智慧工廠、智慧能管、智能設備、智慧醫療、智慧零售垂直產業，包含超過100 個以上精選的工業APP，以及相關教育訓練課程、認證和工程支援，同時為協助客戶加速數位轉型，WISE-Marketplace 協助不同領域的系統整合商和渠道夥伴共同行銷，以及軟體開發商上架機制，以共同創建繁榮的工業生態系統。

WISE-IoT Solutions

WISE-IoT 為研華新成立的IoT 雲平台事業群，代表著研華在數位轉型上的第一步。透過運用WISE-PaaS的升級版WISE-IoT Core Services，發展各種領域型的情境應用，聚焦的領域包含有智慧聯網設備(WISE-iMachine)、智慧工廠(WISE-iFactory)、智慧節能(WISE-iEMS)、智慧零售(WISE-iService)、智慧醫療(WISE-iHospital) 五大領域。2022 年開始版圖擴張至歐洲，合作夥伴的多元性也逐步完備，不僅包含CP( 通路夥伴)、VAD( 加值銷售夥伴) 和DFSI( 領域型SI 夥伴)，更強化合作關係，如共同服務客戶、共同開發產品、進入特定領域產業，以及開展策略投資，更有依據領域樣態發展的顧問型夥伴以進入全球節能領域市場等。2022 年約有160 家夥伴持續與WISEIoT進行深度合作，為WISE-IoT 建立更鞏固強烈的商業生態樣貌。

客戶滿意度調查

研華客戶滿意度調查由總部定期發出問卷給購買研華產品的部分客戶，以期瞭解客戶對于「銷售服務與定價」、「交付效率」、「產品品質」、「技術服務」、「售後服務」等五個面向的滿意程度。我們並將客戶滿意度調查結果，訂為相關單位的績效衡量指標之一。針對評價較差之項目，請相關單位提出改善計劃，由業務單位追踪改善情况，以期在規定時間內完成改善。

2022 年客戶滿意度調查方法為針對各區域銷售金額累計占比前80% 的客戶，向臺灣地區共325 家，大陸地區共102 家、北美地區共134 家、歐洲地區共187 家客戶，總共748 家客戶進行抽樣調查，此調查的覆蓋率為60.76%，回收率為 32.89%，客戶滿意程度的平均分數為92.66 分。 設定2023年目標：在擴大客戶覆蓋率基礎下，平均分不低于90 分。

在五大調查項目中平均值最低為：交付品質。主要是由于芯片缺貨以及疫情防控，導致很多產品產出時間一再延遲，需持續改進。與前一年度相比，除了「交付品質」滿意度提高之外，其他四個項目的分數都比前一年度低，據瞭解，增加區域（如臺灣地區等）調查，涵蓋率的增加有助於更全面收集到客户意見，預期將調查成果反饋內部相關單位持續檢討改善。未來目標將逐年提高客戶滿意度調查覆蓋率，並維持平均滿意度達90 分以上。

2018-2022 年客戶滿意度調查分數與覆蓋率

2022 年客戶滿意度調查細項分數

客戶稽核

2021 年度，共有 19 個 Key account (KA) 客戶要求稽核 ( 包括線上或文件稽核 )，範疇包含品質系統、環境安全衛生系統與企業社會責任。因應疫情，研華也推動線上稽核模組，透過通訊工具與遠端視訊，說明製造流程與智能管控機制，以因應後疫情時代客戶來訪與稽核之需求。

客戶服務

研華自2014 年起逐步將分公司CRM 系統從Oracle Siebel 轉換為Salesforce CRM。至今約52% 全球業務已完成轉換，涵蓋美國、歐洲、台灣、中東、非洲、拉丁美洲。2023 年將為日、韓兩辦公室完成導入Salesforce。CRM 系統為業務服務客戶的起點，Salesforce 將重要客戶資訊加速進行跨系統整合於CRM。研華內部多個系統亦致力縮短需求至回應的歷程時間，提升服務效率與品質。此外，研華重視客戶資料安全，已全面啟用Multi-Factor Authentication ( 多因子驗證)，防範具挑戰性的網路釣魚、憑證填充、帳戶侵權等網路攻擊，並確保系統使用者的正當性。MyAdvantech 則為支持全球重要合作夥伴的客戶及進單平台，提供用戶一站式服務及避免額外耗時的內外部確認。透過直觀介面體驗建立強大品牌信任和聲譽。2022 年導入中國渠道管理專案及歐洲專案註冊系統升級，提升客戶管理效率進而追蹤報價與訂單。

MyAdvantech 則為支持全球重要合作夥伴的客戶及進單平台，提供用戶一站式服務及避免額外耗時的內外部確認。透過直觀介面體驗建立強大品牌信任和聲譽。2022 年導入中國渠道管理專案及歐洲專案註冊系統升級，提升客戶管理效率進而追蹤報價與訂單。

2022 年歐洲、北美線上技術服務團隊、總部RMA 團隊完成導入雲端技術服務管理平台Zendesk，加速研華對客戶的回應。客戶從不同管道提出需求，皆能自動化建立、指派技術工單，以確保服務連續性。2022 年總計結案88,116 件技術服務請求，較去年成長47%，結案率為98%。2023 年，研華將會拓展此自動化流程至日韓線上技術服務、總部現場服務團隊。

研華亦於北美、新興市場如中亞及非洲導入聊天機器人服務，引導客戶自助取得支援，讓服務全天不間斷。展望未來，研華將持續鑽研AI 技術，提供擬真自然的AI 應答助手。2023 年除導入聊天機器人到更多區域，將更完善一站式線上客服中心，並整合研華Knowledge Center 深入解決方案技術支援，以打造更緊密的合作架構。

研華線上技術服務流程

技術支援分析

客戶隱私保護

為了讓所有人能夠安心使用研華的各項服務，研華制定有隱私權保護政策，符合個人資料保護法規與General Data Protection Regulation (GDPR)，說明如何蒐集、使用個人資料，並進一步以保障相關權益。2022 年，委託資誠聯合會計師事務所進行個人資料保護合規性評估。並於後正式成立個人資料保護小組預計進一步建立更細緻化的個人資料保護相關內部程序規則。

個人資料保護小組架構

我們定期針對員工進行個資保護教育訓練，每年需要完成閱讀誠信經營及員工廉潔承諾書之要求。供應商隱私管理員則包括公司有業務往來如供應商等資料，應該蒐集、儲存、處理、傳播和分享個人資料時遵守隱私和資料安全法律及監管要求。

採購部門的 SRM 系統有要求供應商每年應完成隱私權保護政策之閱讀。

我們進行如下行動：

符合法令規範：個人資料蒐集使用均符合個人資料保護法為基本原則，並提供個人資料有知悉、觸及、更正、刪除等權利，並符合歐洲 GDPR、美國 CCPA、韓國 PIPA 與土耳其 KVKK 等當地法規。

線上隱私保護做法：利用 Cookies 標準技術，蒐集有關客戶如何使用研華網頁的訊息，以提供良好體驗環境，若客戶不願意接受 Cookie 的寫入，客戶可在客戶使用的瀏覽器功能項中設定拒絕或通知警告並選擇拒絕或接受該 Cookies；當客戶 / 用戶在瀏覽研華的網頁時，研華沒有任何故意或意圖侵害客戶 / 用戶的隱私。

客戶問題處理：對於涉及客戶相關個人資料設有保護機制與保護工作小組信箱(Privacy.Inquiry@advantech.com)，有疑似發生客戶資料安全問題，立即啟動處理機制，將風險危害降到最低。

研華隱私權政策已經全數公開在研華官方網站：
中文： https://www.advantech.tw/legal/privacy