趨勢、策略分享與共創
研華 2023 年客戶經營與夥伴共創以「利他合作共好」、「數位服務升級」為宗旨，致力於加深客戶連結體驗、擴大生態圈夥伴經營以及制度化經銷授權管理，同時針對客戶關係管理系統、線上技術服務等數位化平台進行優化，提升運營以及服務效率。
研華2023 客戶經營與夥伴共創重點內容
生態圈夥伴經營
物聯網是多元產業整合的市場，研華秉持著與夥伴共創共榮的概念，以物聯網平台及核心產品打造行業生態夥伴，使得中小型系統整合商、傳統自動化系統整合商，雲平台系統服務商或者行業的專家…等，藉此平台進入物聯網產業，生態夥伴及研華共同合作拓展市場。
夥伴共創
透過投資外部基金支持台灣、中國、歐洲、美國等地的新創公司，期待於這些重點區域形成物聯網完整生態系。
研華2023 年支持AIoT 新創活動列表
為加速佈局海外生態系，研華與具有物聯網產業經驗之基金夥伴合作，以Dedicated fund 的方式，除提供新創公司資本支持，亦連結基金夥伴與研華之產業經驗、技術平台與市場網絡，加速培育主要區域之物聯網生態系發展。
| 生態系基金投資（海外生態系布局） | |||
|---|---|---|---|
| 基金夥伴 | 基金投資規模 | 投資領域 | 投資效益 |
| Momenta（歐美） | 3,000 萬美金 | AIoT、智慧製造、智慧能源管理、Edge Computing、AI、資安 | 鑒於產業物聯網的碎片化，在前述投資領域中需要構建起產業生態鏈，研華與 Momenta Ventures 共同發起智聯網（AIoT）生態基金，聚焦歐美地區，透過風險投資在人工智慧 (AI) 及工業物聯網（IIoT）領域的數位產業新創公司。並在其領域中對應永續發展目標 SDGs，對研華有深遠的正面影響力。 |
| 天鷹資本（中國大陸） | 2 億人民幣 | 工控安全、物聯網安全、智慧 5G 礦山、綜合能源服務整合商、儲能系統商 | |
| 雲拓資本（全球） | 2,500 萬美金 | 物聯網、新能源 | |
除資本合作，對於較早期，產品與市場業績尚未規模話之成長期新創公司，研華透過與孵化器、加速器之策略連結，提供企業技術平台、產業連結與共創經費贊助，目的為加速成長期新創發展。
| 孵化器、加速器與物聯網創新活動贊助 | |||
|---|---|---|---|
| 受贊助單位 | 支持領域 | 投資金額 | 贊助效益 |
| AAMA 創業者共創平台基金會 | 智慧製造、智慧醫療、智慧環保、智慧物流 | 200 萬台幣 | 與中華電信、精誠資訊合作，以產業命題與輔導方式招募共 13 家新創公司，並實際形成 8 案共創合作案 |
| Garage+ | 工業物聯網與產業 AI 應用 | 70 萬台幣 | 對接研華產品主管與逾 10 家國內外新創公司，交流產業經驗並探索共創合作機會 |
| 潘文淵物聯網創新應用獎 | 工業物聯網 | 120 萬台幣 | 共招募 12 隊物聯網應用之新創 / 學校團隊，並實際遴選出物聯網農業應用之創新團隊，以獎金、產業業師實際輔導該技術產業化應用 |
| IMV ESG 科技創新提案競賽 | 節能、農、林、漁、牧 | 200 萬台幣 |
與七家產業夥伴共組聯盟支持國內永續新創公司與團隊，共招募92 組，最終共 18 組得獎團隊
● 辦理 26 場企業輔導會議 ● 實際協助 1 家新創企業開拓新事業及成功募資 |
物聯網市場應用發散、破碎，也因此充滿創新應用機會，新創公司位於發掘及落地新興商機之前緣。研華透過與新創公司合作發展新興方案，期待共同拓展新興應用與市場。
| 新創公司支持（共創物聯網創新方案與市場） | |||
|---|---|---|---|
| 共創對象 | 投資金額 ( 美金 ) | 共創方案 | 效益 |
| Encoremed（馬來西亞） | 1.7M | 整合 IoT 方案、雲端服務如預約就診、排程與遠距醫療 | 拓展智慧醫療市場。 |
| 佳研智聯（台灣） | 1.2M | 智慧倉儲與智慧製造方案 | 加速法人技術產業化及推動形成物聯網新事業。 |
客戶滿意度調查
2023 年客戶滿意度研華從TQRDC（TQRDC，分別代表：Technology、Quality、Responsiveness、Delivery、Cost）五個維度對各區域有銷售訂單的客戶進行抽樣調查，包括中國大陸2,906 家、北美4,901 家、歐洲2,891 家、臺灣3,894 家客戶，總共14,592 家客戶。
利用PDCA 工具分析本年度平均值最低項爲：AE 技術服務品質，客戶期待在出現不良有樣機可周轉以及快速提供技術支援。依照各區域客戶需求，已通過內部討論持續改善，從而滿足客戶期待。
2019-2023 年客戶滿意度調查分數與覆蓋率
| 年度與項目 | 滿意度 (分) | 抽樣之客戶營收占 總營收比 (%) |
|---|---|---|
| 2019 | 94.59 | 16.80 |
| 2020 | 95.16 | 16.98 |
| 2021 | 94.83 | 17.45 |
| 2022 | 92.66 | 60.76 |
| 2023 | 93.16 | 76.73 |
* 備註：營收占比統計以每年 1~11 月營收為依據。
2023 年客戶滿意度調查細項分數
| 項目 | 平均得分 (滿分為5分) | 滿意度 (%) |
|---|---|---|
| 銷售服務與定價 | 4.70 | 93.92 |
| 交付效率 | 4.68 | 93.60 |
| 產品品質 | 4.72 | 94.47 |
| 技術服務 | 4.52 | 90.35 |
| 售後服務 | 4.60 | 92.05 |
未來目標：逐年提高客戶滿意度調查覆蓋率，並維持平均滿意度達 90 分以上。
客戶服務
2023 年研華日本、韓國以及台灣技術服務團隊完成導入雲端技術服務管理平台Zendesk，在亞太區的跨國協作上能更迅速對客戶回應；於同年十月上線的客戶入口網站讓客戶能夠隨時查看進行中的案件，大幅增加客戶的便利性。此系統並在協助分析工單需求資訊上給予相當大的幫助，在線上對談的支援案件中可以觀察到有43% 的需求可由聊天機器人解決。2023 年總計結案114,757 件技術服務請求，較去年成長30%，結案率為98%。2024 年，研華將會專注於優化歐美及日韓RMA 產品維修部門流程，在導入此平台的同時也強化客戶體驗，在售後服務上無後顧之憂。
研華在聊天機器人服務上持續鑽研，服務範圍進入歐洲及東南亞，引導客戶自助取得支援，讓服務全天不間斷，也正積極開發Gen AI 的應用，在無人對談上能夠提供研華的產品資訊及解決方案的建議，預計2024 上半年落地。
研華線上技術服務流程
技術支援分析
客戶隱私保護
研華隱私權政策涵蓋的範圍包括以下內容：研華的隱私權政策涵蓋對象包括但不限於員工、客戶、供應商以及使用網站其 他各項服務的任何第三方。為了讓所有人能夠安心使用研華的各項服務，研華於法務組織下設立個人資料保護小組，並於制定【研華股份有限公司個人資料保護手冊】及【隱私權保護政策】，以符合個人資料保護法規與 General Data Protection Regulation (GDPR) 對於隱私權的相關保護。
個人資料保護小組架構
- 內部資料存取有權限控管，使用者須透過內部流程表單申請。
- 新進員工有隱私權相關教育訓練。
- 採購單位每年在採購商管理系統中公告研華隱私權政策，並要求供應商於登入時簽署方能進行相關作業。
- 制式合約訂立有隱私權相關條款要求雙方遵守。
- 建立研華隱私權政策，詳細說明研華對於個人資料的處理與保護，詳見研華隱私權政策：中文https://www.advantech.com/zh-tw/legal/privacy。
- 依照使用者所屬的地區等規則，區分各自可存取部分和能編輯的資料數據，確保客戶資料被正確管理和使用。
- 客戶資料來源管道將要求客戶閱覽研華的隱私權政策，並有相關同意紀錄。
- 依照有關隱私權需求的國家研擬出對應的配套原則，包含日本、土耳其、美國加州、歐洲 GDPR 等。
